Gérer un conflit avec un client n’est pas toujours facile. En tant que maman entrepreneuse et surtout en tant que maman, tu as les outils pour garder ton calme, anticiper et régler le conflit. Si tu as plusieurs enfants, tu sais ce que sait. Souviens-toi du premier conflit que tu as dû gérer avec tes enfants. Il ne faut pas laisser les émotions gérer le conflit. Que faut-il faire ?
1. Être à l’écoute
Ta qualité principale face à un client mécontent, c’est l’écoute. Il faut accorder une véritable attention et essayer de comprendre le problème du client. L’écoute permet de diminuer les tensions et de communiquer sur le problème de façon plus raisonnable. Tu auras déjà fait une grande partie du chemin pour désamorcer le conflit.
2. Rester calme
Comment gérer un client difficile sans perdre sans calme ? Pense à ta réputation, même s’il a tord, reste zen. Et même si tu souhaites mettre fin au contrat, ne rentre pas dans son conflit, il pourra te faire une mauvaise réputation en parlant mal de toi. Tu ne dois pas perdre ton sang froid mais tu peux lui signaler, de manière courtoise, son dérapage.
3. Trouver la cause
Action, réaction ! S’il y a un problème, il y a forcément une cause et une solution. Il faut comprendre la cause du problème. C’est souvent suite à un malentendu ou d’une incompréhension. Prend le temps de reformuler ses propos pour être sûr de bien comprendre. Une fois la cause trouvée, il ne reste plus qu’à proposer une solution.
4. Améliorer son offre
Profite de cet échange pour améliorer ton offre. La gestion d’un client difficile est l’une des meilleures opportunités pour obtenir un feedback sincère.
