Tu as déjà collaboré avec plusieurs clients et certains sont même devenus réguliers ?
Félicitations ! Tu as déjà franchi un sacré cap dans ton parcours de maman freelance.
Tu as mis beaucoup d’énergie pour les trouver ces clients ; ça fait plus ou moins longtemps que tu travailles avec eux, le temps passe, la fin de certaines collaborations approche et tu n’as pas forcément réfléchi à ce qu’il allait se passer ensuite.
Pas de panique : dans cet article, je vais t’expliquer les étapes par lesquelles tu peux procéder pour ne pas retourner à la case départ et chouchouter ceux qui te font déjà confiance.
Petit aperçu des options qui s’offrent à toi pour perfectionner ton service client ou customer care.
Donner pour recevoir
Il a quelques semaines, je t’ai donné des filons pour bien communiquer à propos de ton business en ligne. J’avais développé l’idée que ton contenu doit apporter de la valeur à tes prospects et tes clients. En effet, ils se souviendront mieux de toi et ça leur donnera envie de revenir voir ce que tu fais parce que ça leur est utile et ça les aide à se développer. Pour cela, tu peux notamment créer ce qu’on appelle un freebie : du contenu offert qui donne des conseils sur une thématique précise et permet de diriger ton prospect vers ton tunnel de vente.
Une fois ton prospect converti en client et la collaboration bien établie, tu peux continuer à appliquer ce principe, mais d’une autre manière. Par exemple, si ton client a fait appel à tes services pour la gestion de son compte Instagram et qu’il t’a acheté une prestation conséquente, tu es en mesure de répondre généreusement à quelques-unes de ses interrogations qu’il pourrait avoir sur les hashtags ou le calendrier éditorial par exemple. Attention, je n’encourage pas ici à faire du travail gratos : c’est à toi de juger où s’arrête ta bonne volonté, de mettre tes limites et d’encadrer la relation que toi et ton client avez.
Se concentrer sur ses clients actuels
Tout au long de ta collaboration avec un client, tu peux parsemer votre parcours de petites expériences qui rendront votre relation plus singulière et authentique.
Dès le début, montre-toi à l’écoute, identifie bien ses difficultés, ses besoins et ses attentes, afin d’être capable d’anticiper après un certain temps ce qu’il pourrait te demander. Communique avec lui d’une manière la plus personnalisée possible, de façon à ce qu’il se sente unique. Il faut être transparent pour s’assurer d’être sur la même longueur d’onde et éviter les malentendus qui pourraient créer des conflits.
Tu peux créer un “kit de bienvenue” sous forme de document ou autre, pour mettre les choses au clair dès le départ et instaurer un cadre de confiance entre vous. Si tu es une créative dans l’âme et que ton métier te le permet, tu as tout à fait le droit de concevoir un petit cadeau de bienvenue physique qui serait utile pour ton client, comme une clé USB ou une bougie pour décorer son bureau par exemple.
En ce qui concerne tes prestations, montre-toi flexible et adapte-les en fonction de ce que le client nécessite : si tu proposes un package de 5 services et qu’il n’en a besoin que de 2, n’hésite pas à remodeler ton offre afin que ça corresponde mieux à ce qu’il souhaite.
Une fois le partenariat bien instauré, prends le temps de veiller aux petits détails : si tu es censée redesigner le site web d’un client et que tu vois des fautes d’orthographe par exemple, ce n’est pas parce que ça ne fait pas partie de tes prestations que tu ne peux pas en parler à ton client et l’aider sur ce point. Ta réactivité mettra en évidence la qualité de tes services et contribuera à sa satisfaction sur le long terme.
Détermine bien le temps que tu estimes nécessaire pour terminer chaque mission qui t’est confiée, dans le but de tenir tes engagements en termes de délai et de respecter tes promesses. Ça évitera des déceptions qui seraient susceptibles de détériorer votre relation. Si cette éventualité venait à se réaliser, surtout fais preuve d’empathie et ne lésine par sur la préparation à la gestion de ton stress.
À partir du moment où votre lien professionnel est bien établi, tu peux tout à fait récompenser ton client pour la confiance qu’il t’accorde. Tu as par exemple la possibilité de partager ton savoir lors de webinaires gratuits, avec l’intention de l’aider à faire évoluer son business. De plus, cette démarche pourrait t’être bénéfique : en effet, plus l’entreprise de ton client se développe, plus il est susceptible de faire appel à toi.
Enfin, lorsque la fin de ta contribution approche, montre que ton client compte pour toi en le remerciant de t’avoir sollicité. Il est recommandé de recueillir son avis à l’aide d’un formulaire en ligne type Google Forms, de façon à et cibler et revenir sur les points que tu pourrais améliorer. Aussi, c’est un bon réflexe de demander un témoignage écrit ou vidéo qui viendra illustrer tes compétences à tout prospect qui recherche des informations à ton sujet. Bien entendu, tous tes clients peuvent te faire de la pub gratuitement en te recommandant, te facilitant ainsi l’acquisition de nouveaux sans prospection de ta part. Inutile de préciser que le démarchage à mauvais escient n’est pas une option durable pour ton business.
Dans le cas où tu n’as pas de nouvelles d’une ancienne collaboration, trouve un prétexte pour la recontacter. Cela prend beaucoup moins de temps que de recommencer tout le processus depuis le début, des présentations jusqu’à la vente. Pour cela, les réseaux sociaux sont un bon moyen. En effet, il peut s’agir d’un commentaire ou d’une réponse à une story pour raviver la flamme de votre partenariat. En général, l’interaction avec les comptes de tes clients est un bon procédé pour que tu restes dans leur esprit et que tu sois la première personne à qui ils pensent lorsqu’ils ont besoin d’une prestation. Avec la même intention, ton personal branding est évidemment un allié de choix dans le procédé de fidélisation. Et pour terminer, tes pages sur les réseaux sociaux sont ton partenaire privilégié pour appliquer le premier point de cet article : apporter de la valeur à ton audience ; ce qui vient boucler la boucle du customer care.
